Giới thiệu về CRM

Khái niệm

Customer Relationship Management, viết tắt là CRM, là hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng. Trên thế giới hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về CRM,  tuy nhiên tổng hợp lại thì:

CRM là một triết lý kinh doanh lấy Khách hàng làm trung tâm mọi hoạt động trong Doanh nghiệp từ Marketing, Bán hàng, Hỗ trợ Khách hàng đều nhằm mục đích:

• Duy trì các Khách hàng cũ, lôi kéo các Khách hàng mới tới Doanh nghiệp nhằm nâng cao doanh số, lợi nhuận và uy tín doanh nghiệp bằng cách lưu giữ các thông tin của Khách hàng gồm liên hệ, đặc điểm, lịch sử giao dịch để từ đó có cách tư vấn hỗ trợ Khách hàng hiệu quả nhất.
• Qua kết quả thống kê hoạt động bán hàng CRM giúp doanh nghiệp phân tích đánh giá các điểm tốt và điểm cần khắc phục trong các công đoạn Bán hàng, Marketing, Hỗ trợ Khách hàng để ban lãnh đạo Doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra các biện pháp hỗ trợ giải quyết kịp thời cho khách hàng, đưa ra các chính sách kinh doanh phù hợp thúc đẩy nâng cao doanh số, lợi nhuận hiện tại và trong tương lai.

Vai trò CRM

Đối với Doanh nghiệp

Giúp Doanh nghiệp lưu trữ thông tin về khách hàng một cách hệ thống. Những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.

CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, giữ khách và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

CRM giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng, có hệ thống và tiết kiệm chi phí.

CRM giúp doanh nghiệp đánh giá và rút kinh nghiệm từ các chiến dịch, kênh quảng cáo không hiệu quả,… để từ đó là tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Đối với nhà quản lý doanh nghiệp

CRM là công cụ hỗ trợ giúp nhà quản lý quản lý nhân viên một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất. CRM cũng giúp nhà quản lý đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên.

CRM giúp nhà quản lý thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch, khách hàng, quy trình bán hàng một cách hiệu quả nhất đồng thời phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp.

CRM giúp nhà quản lý so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai.

Đối với nhân viên kinh doanh

CRM tạo ra một trường làm việc tập trung và giúp chia sẻ tốt thông tin về dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ.

CRM giúp nhân viên quản lý thời gian và công việc, giúp bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian từ đó, tăng năng suất lao động và tự quản lý được hiệu quả công việc.

Giảm nhầm lẫn – Tăng hiệu quả: Khi số lượng công việc, khách hàng của doanh nghiệp lớn thì CRM sẽ lưu giữ giao dịch của các khách hàng giúp NVKD tránh nhầm lẫn, tư vấn cho khách hàng chính xác hơn và làm khách hàng hài lòng với Dịch vụ của doanh nghiệp hơn từ đó làm tăng hiệu quả công việc.

Tăng năng suất: Toàn bộ thông tin công việc đã được lưu trữ sẵn nên NVKD không cần phải mất nhiều thời gian tìm kiếm, từ đó làm giảm thời gian tìm kiếm và làm tăng năng suất công việc.

Đối với nhân viên Marketing

CRM giúp nhân viên Marketing nhanh chóng lập kế hoạch triển khai chiến dịch Marketing, quản lý các hoạt động của chiến dịch.

CRM giúp nhân viên Marketing quản lý theo dõi phản hồi của Khách hàng về chiến dịch Marketing được thực hiện.

Đối với nhân viên hỗ trợ khách hàng

CRM giúp NV hỗ trợ Khách hàng lưu lại các yêu cầu cần tư vấn, hỗ trợ của Khách hàng, các giải pháp được đưa ra hỗ trợ KH để từ đó có thông tin tra cứu khi cần.

Đối với Khách hàng

CRM giúp Khách hàng nhanh chóng nhận được sự chăm sóc, hỗ trợ của Doanh nghiệp khi có vướng mắc.

CRM giúp Khách hàng luôn được cung cấp các sản phẩm đáp ứng được tốt nhất, phù hợp nhất nhu cầu.